2017年9月7日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布GB/T 34276-2017《社会保险咨询服务规范》，并将于2018年4月1日实施。本标准适用于为服务对象提供社会保险服务的机构、工作人员及其设施设备，包括依法指定、授权、委托以及社会保险经办机构委托提供社会服务的机构（基层社会保障服务平台），对从事社会保险咨询服务人员应具备的基本素质、仪容仪表、接待举止、语言交流提出了具体要求。
服务内容
社会保险咨询服务的内容主要包括：政策法规咨询，经办业务咨询，个人权益咨询三方面内容。
本标准有关的服务内容，是对社会保险经办机构咨询服务人员为服务对象提供的主要社会保险咨询服务内用的要求，相关服务机构可根据自身所承担的服务内容提供相应部分的社会保险咨询服务。咨询服务人员应熟知业务经办流程，正确解答服务对象提出的有关业务经办问题，准确引导其到达所要办事的窗口。
服务形式
社会保险咨询服务形式主要包括：大厅引导、窗口、电话、信函、各类媒体咨询服务等形式。选择社会保险咨询服务形式很重要，选择恰当可以起到事半功倍效果。
本标准仅列举了5种服务形式，服务机构可根据服务量和具体条件采用其他服务形式，但至少应采用上述5种形式中的两种，这是对社会保险经办机构提供社会保险咨询服务在形式上的要求。鼓励提供社会保险咨询服务的机构，采用各类媒体咨询服务形式，为更多服务对象提供社会保险咨询服务。
服务流程
本标准有关服务流程的内容，是对社会保险经办机构提供社会保险咨询服务提出的规范要求，对于做好社会保险咨询服务工作起到至关重要的作用。
本标准有关大厅导引的内容，是对规模以上的社会保险经办服务大厅在服务程序上提出的具体要求，县级以下较小规模的经办服务场所可按社会保险经办服务适当设置。从事大厅引导服务的工作人员，应在工作时间前准备好服务大厅的设施设备，并保证其正常运转，备齐经办服务指南、业务宣传资料；服务对象进入大厅后，引导其排队取号并正确引导服务对象到相应窗口服务区域、等候休息区、等候叫号；对于使用自助查询服务终端的服务对象，指导帮助其完成自助查询服务。
本标准有关窗口咨询的内容，是对提供社会保险窗口咨询服务人员提出的具体要求，有利于规范社会保险咨询服务人员的咨询服务行为。尊老礼让，使用文明用语是我们中华民族的美德，更能贴近服务对象，化解社会矛盾，有利于问题的解决；服务对象提出的有关政策规定、经办规程明确的问题，能即时答复的，应即时答复；因有特殊原因或情况复杂的，不能即时答复的，应与服务对象约定时间，在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复；遇有重大、紧急事件，应立即向上级领导报告，并采取相应措施，恰当处置并控制局面；应注意区分社会保险咨询与信访问题，属于信访问题应引导其到信访部门，按信访程序办理。
本标准有关电话咨询的内容，是对提供电话咨询服务人员提出的规范性要求，带有普遍性，社会保险经办机构工作人员都应该遵循，通过人力资源和社会保障公益服务号码“12333”统一为社会保险服务对象提供咨询服务的工作人员也应该遵守。提供社会保险电话咨询服务的工作人员，应按规定的电话铃响三声内接听电话，首先向服务对象问好，再做自我介绍，然后询问需要帮助事项。社会保险电话咨询服务人员针对服务对象提出的问题，按政策规定、经办规程，可即时答复的应即时答复；不能即时答复的，避免遗忘，应建立咨询服务台账，记录咨询内容要点和服务对象基本信息、联系方式，并约定答复时间；凡约定答复时间的，应在约定时间内主动联系服务对象给予明确答复。
本标准有关信函咨询的内容，是对处理信函咨询服务人员突出的，在程序上和处理方式上的要求，应注意区分信访类信件与咨询类信件，妥善处理。
本标准有关网络咨询的内容，是对有条件具备提供网络咨询服务的社会保险经办机构及相关服务机构的社会保险咨询服务人员提出的具体要求。注意公开答复的问题，应具有代表性、普遍性和法律法规政策依据。遇有重大影响或保密等问题不宜在线交流或通过网络平台公开答复的，应及时下载咨询内容，做好咨询服务台账，另行约定答复时间与方式，在约定时间内应主动答复，切勿失信服务对象。
本标准有关媒体咨询内容，是对社会保险咨询服务机构在做媒体咨询服务时，提出的具体要求。社会保险咨询服务机构在做媒体咨询服务前应详细策划，确定主题，制定预案；确定媒体咨询服务合适人选。媒体咨询服务人员在线答复时，应迅速梳理对方提问要点，选择确定备选答案；公开答复的问题，应符合政策规定，具有代表性、普遍性。不宜公开答复的，引导服务对象采取窗口咨询等其他适宜的服务渠道获得帮助。
服务时限
本标准有关服务时限的内容，是对社会保险服务机构和咨询服务人员，答复服务对象咨询在时限上的要求，具有普遍性约束。一般简单性问题，例如：询问经办机构名称、地址、办事窗口和经办流程、常识性社会保险法规政策、社会保险知识等问题，应即时答复。对于一些特殊性、复杂性问题，社会保险经办机构应仔细研究、找出法律、法规、政策依据，详细解答，时限不得超过5个工作日。服务对象以信函的形式提出的问题，答复时也需要用信函答复，时限都不得超过10个工作日。
质量监督
本标准是对社会保险经办机构开展社会保险咨询服务工作，需要投入监控设备和记载社会保险咨询服务全过程的要求（设置视频监控和电话录音监控设备等）。社会保险咨询服务工作岗位特殊，时有争议发生，应引起社会保险经办机构的高度重视，并对社会保险咨询服务的全过程进行监控。
质量评价
本标准有关质量评价的内容，是对社会保险服务机构开展社会保险咨询服务工作，在质量评价程序和方法上提出的要求。社会保险咨询服务的优劣也有相应的质量评价程序和方法，其评价可以是社会保险经办机构自身主动开展的，也可以委托或接受第三方机构来进行评价，但不管哪种评价方式，服务对象满意测评都应作为核心的考量要素。评价内容主要包括：服务时限、服务态度、服务用语、仪表形象及工作纪律等社会保险咨询服务机构所提供的服务项目的服务质量。评价周期采用定期和不定期评价相结合的方式，主要是考虑考评结果会更接近于实际。
质量改进
社会保险经办机构应注重服务体系的持续改进，追求卓越绩效。服务质量改进应注重服务对象的满意、服务流程优化和公共服务效能的提升。作为公共服务主体的社会保险经办机构，社会保险咨询服务是先导，持续改进服务质量出了关注提升服务对象的满意度外，社会保险经办机构还应重点关注流程优化和公共效能的持续改进。通过社会保险咨询服务发现和了解到的有关社会保险热点问题、敏感问题、关键问题进行归纳总结，建立咨询问题汇总分类信息库，为政策制定部门提供政策研究的依据，辅助决策。